### Mon Expérience avec le Service Client d’IKEA
À mon arrivée dans ma résidence secondaire, j’ai enfin pu déballer deux miroirs commandés un mois plus tôt chez IKEA. Mauvaise surprise : ils sont tous les deux brisés.
#### La Recherche d’une Solution
Ce samedi 25 janvier 2025 à 9h30, je me mets en quête d’un moyen de signaler le problème. Je retrouve ma commande soigneusement stockée sur mon ordinateur, consulte les détails en ligne en espérant y trouver un bouton de réclamation… mais il est désactivé.
Je tente alors la fonctionnalité de retour des articles, mais mon cas ne correspond pas aux conditions prévues. Je ne me perds pas non plus dans la vaste base de connaissances d’IKEA, supposée répondre à toutes les questions.
Et c’est là que je me pose une question : pourquoi les concepteurs de ces bases de connaissances imaginent-ils que tout client adoptera la logique d’un chercheur en pleine thèse ? Doit-on vraiment se transformer en étudiant en quête de références, de compréhension et d’analyse pour simplement déclarer un produit cassé ?
Ce phénomène ne concerne d’ailleurs pas qu’IKEA : nombre d’entreprises adoptent cette logique. Elles mettent en avant une base de connaissances et fantasment sur l’idée que l’utilisateur explore, analyse et interprète seul, comme s’il préparait un examen. Mais qu’en est-il de ceux qui n’ont jamais été formés à ce mode de recherche ? Ces systèmes excluent une partie de la population du numérique.
#### L’Appel au Service Client
N’ayant pas trouvé de solution rapidement et ne faisant qu’une confiance limitée au chatbot, je décide d’appeler le service client.
Après une navigation dans un menu vocal à cinq niveaux, je comprends vite qu’il faut répondre astucieusement pour éviter d’être renvoyé vers le site internet. Puis, c’est la musique d’attente, avec une annonce de 10 minutes d’attente. Après 3 minutes, on me propose d’être rappelé, mais je préfère patienter.
Cela me rappelle le service client d’Orange, structuré pour transformer chaque appel entrant en rappel client…
Assez vite, une opératrice décroche. Elle m’annonce que le délai de signalement est de 15 jours et qu’il est dépassé. Elle est empathique et comprend ma déception. Elle propose d’appeler sa responsable. Pour étayer ma demande, je lui explique que l’emballage des miroirs était minimal et que je ne dois pas être le seul dans ce cas.
Après quelques minutes d’attente, elle revient avec une bonne nouvelle : exceptionnellement, IKEA accepte de me renvoyer deux nouveaux miroirs à titre commercial, car c’est ma première réclamation. Je remercie la chaine de décision IKEA dont l’opératrice fait partie et suggère qu’ils réfléchissent à un meilleur emballage si le taux de casse est effectivement significatif.
#### Réflexions et Leçons Apprises
**Était-ce une démarche utile ?**
Oui, sans aucun doute, même si IKEA n’avait pas accepté le geste commercial. Exprimer une réclamation, c’est refuser de rester impuissant face à un problème fortuit.
**Fallait-il suggérer une amélioration ?**
Oui, même si nous ignorons comment IKEA traite ces suggestions. Il faut compter sur l’existence de professionnels consciencieux prêts à faire évoluer les pratiques, malgré les résistances internes. Car oui, ces professionnels sont parfois perçus comme des « éléments perturbateurs » qui bousculent la routine et dérangent ceux qui préfèrent se concentrer sur « l’organisation de leur barbecue du week-end ».
Toute entreprise doit accepter d’être challengée pour s’adapter et ne pas devenir rigide au point de déshumaniser la relation client. C’est une condition essentielle pour une société plus inclusive et attentive aux petits aléas du quotidien.
#### Une Logistique à Améliorer
Dernière leçon : en 2025, l’achat à distance est formidable, mais dès réception d’un colis, il faut tout vérifier immédiatement. Ce n’est pas toujours évident, notamment si la livraison a lieu alors que l’on doit partir rapidement.
Dans certains cas, le temps pour signaler un problème est très court. L’exemple le plus critique ? Le transport aérien. Pour espérer un remboursement en cas de vol d’un objet dans un bagage, il faut ouvrir sa valise dès son arrivée sur le tapis, identifier les objets manquants, avoir la facture avec soi et déposer une réclamation avant même de quitter la zone de réception des bagages. Autant dire que c’est mission impossible…
#### Conclusion
Il faut combiner prévention et réaction : minimiser son exposition aux incidents et revendiquer ses droits lorsque nécessaire. Même si la relation client est asymétrique (un individu face à une organisation structurée), il ne faut pas hésiter à défendre sa position. Même en cas d’échec, cela facilitera les réclamations des suivants.